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高壓兆歐表-昆山供電推行三項措施有效提升服務質(zhì)量
 截至8月底善謀新篇，國網(wǎng)昆山市供電公司所轄營業(yè)戶突破百萬戶、售電量和工業(yè)用電量半年雙雙突破百億千瓦時、迎峰度夏期間限電10天涉及客戶9520戶（次），公司整體供電服務工作處于可控在控狀態(tài)，營銷農(nóng)電服務管控效果尤為明顯有所增加，以玉山鎮(zhèn)（昆山高新區(qū)）供電所為例，2017年1至8月共發(fā)生1起投訴，連續(xù)三年大幅下降組建。今年前8個月國網(wǎng)昆山市供電公司萬戶投訴次數(shù)1.4，同比下降22.65%運行好。

　　自2016年以來首次，國網(wǎng)昆山市供電公司針對服務客戶多且運維數(shù)量大、客戶增長快且涉臺涉外程度高部署安排、服務區(qū)域廣且復雜程度高搖籃、隊伍人員少且員工老齡化程度高等實際困難，通過探索“建立一個管控中心推廣開來、完善一套考核細則推動、配置一名片區(qū)”三大創(chuàng)新措施，有效提高昆山地區(qū)供電服務質(zhì)量和水平資源配置，有效降減客戶投訴信息，并逐步形成體系化的供電服務質(zhì)量保障機制。

　　建立一個管控中心大力發展，強化部門緊密協(xié)同

　　今年5月起豐富內涵，國網(wǎng)昆山市供電公司整合部門資源，組建并正式運行“昆山市供電服務管控中心”不同需求。中心的設立運行發展，在管控機制方面實現(xiàn)了三大突破。一是資源整合總之，形成合力面向。整合調(diào)控中心配搶指揮班、營銷服務督辦站研學體驗、農(nóng)電管控中心等資源建設公司“供電服務管控中心”建設項目，把過去分散在各所和各部門的資源力量集中統(tǒng)一起來運行和管控，直接減少了各項服務的中間環(huán)節(jié)和部門對接環(huán)節(jié)落實落細。二是部門協(xié)作相結合，統(tǒng)一指揮。明確崗位工作職責製高點項目，明確各搶修點值班手機為產業發展，實行搶修指揮系統(tǒng)APP的統(tǒng)一安裝和使用，供電所對外切割接入指揮平臺有所增加，在指揮環(huán)節(jié)上消除了部門對接時的各種推諉扯皮現(xiàn)象各項要求，有效破除部門壁壘更高要求。三是質(zhì)量管控，閉環(huán)評估新技術。過去各搶修點的搶修質(zhì)量共同學習、效率都是自己掌握，現(xiàn)在通過實行業(yè)務流程實時監(jiān)控和梳理分析服務為一體，在服務質(zhì)量評估問題、服務效率評估、客戶回訪評估等方面全會精神，實行專人跟蹤反饋系統穩定性，實現(xiàn)了集中管控。各供電所每受理一張工單都要做到用戶不過夜集中展示，約定處理不超時培訓，處理結(jié)果不留尾。按要求在工作群里流轉(zhuǎn)宣講手段，專人負責處理，直至辦理結(jié)束在群里匯報處理結(jié)果積極拓展新的領域。對于處理不完善或存安全隱患的由正副所長進行評估再作進一步處理配套設備。同時針對不同工作崗位不同工作類型有的放矢制定相應措施：如實行業(yè)務風險管控，有效規(guī)避免人員工作差錯相對開放。實行營業(yè)廳服務規(guī)范風險管控推進高水平，提升服務水平。實行抄收投訴風險管控拓展應用，化解投訴風險等等生產創效，從而規(guī)避因工作上的疏忽引起的投訴。截至9月12日管理，今年國網(wǎng)昆山市供電公司共受理投訴96起優化上下，萬戶投訴次數(shù)1.41，比去年同期下降了21.31%模樣。

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